La industria de soporte es tan manejada por las tendencias cómo la industria de la moda. ¿"Outsource" o "insource"? ¿Certificación o entrenamiento "in-house"? ¿Rayas horizontales o escocés? La mayor tendencia en los años recientes va a revolucionar nuestra industria tan completamente como lo hizo el teléfono. Más y más Help Desk"s se orientan al eSupport como una forma de ofrecer mejor y más rápido servicio al usuario, con costes más bajos para proveer ese servicio. Por lo tanto, ¿Qué es eSupport? Ud. puede encontrar muchas definiciones en otros lados, algunas de las cuales se enfocan sobre aspectos individuales o formas de soporte: control remoto de PCs, la habilidad de entrar requerimientos o comprobar problemas por medio de la web, o el uso del "chat online" como una forma de manejo de llamadas. Otras definiciones son mas amplias: eSupport es usado como un término abarcativo designado para encapsular las herramientas, procesos y comportamientos que cualquier Help Desk del siglo XXI debe tener para ser considerado "El mejor en su clase". Para nosotros, eSupport es definido "como cualquier interacción del usuario que utilice Internet o la Web como un canal de comunicación primario". Esto incluye el siguiente tipo de cosas:

a.. Autoayuda para usuarios. Los usuarios pueden acceder a bases de conocimiento, probablemente a las mismas que usan sus analistas, para encontrar las soluciones a sus problemas. Ud. puede proveerlos de FAQ"s , como oposición a una base de conocimiento completa, para manejarse con preguntas comunes respondidas fácilmente. Puede haber un área donde los usuarios puedan bajar e instalarse software, o encontrar actualizaciones o drivers, o pueda ofrecer herramientas para tareas del tipo "reset" de "passwords".

b.. Entrada de requerimientos vía Web. Su sistema de gestión de problemas puede permitir acceso Web, en el que sus usuarios pueden añadir nuevos requerimientos, comprobar el status de sus tickets abiertos, o cerrar tickets de problemas ya resueltos. Además Ud. puede facilitar encuestas de usuarios para obtener información sobre el grado de satisfacción de todos esos llamadas que han sido resueltos.

c.. E-mail y Chats. Estos mecanismos de comunicación otorgan a los usuarios una alternativa al teléfono; una alternativa que algunos usuarios pueden encontrar más confortable o conveniente. Estos métodos tienen el beneficio adicional de preservar la entera interacción escrita, permitiendo a sus usuarios la capacidad de referirse a sus instrucciones tantas veces como sea necesario.

d.. Control remoto. Alguno de ustedes probablemente tengan entrañables recuerdos de charlas con un usuario por la edición de un "autoexec.bat" o diciendo "¡no, no dé "enter" todavía!" (Y llegó tarde para evitarlo). Herramientas que le permitan tomar control de las PCs de sus usuarios sobre una LAN y herramientas web de control remoto se están volviendo comunes y corrientes. Ud. puede ver lo que sus usuarios ven, corregir problemas en todavía menos tiempo del que una llamada telefónica tomaría, y brindarles formación cuando sea necesario.

Beneficios

Los beneficios de volcarse a eSupport pueden reducirse a dos solamente: Si sus iniciativas eSupport son implementadas correctamente, Ud. mejora el servicio al usuario y decrecen los costos operativos. ¿Cómo funciona esto?



MEJORANDO EL SERVICIO AL USUARIO

Ud. mejora el servicio al usuario poniendo mayor control en las manos de sus propios usuarios.

¿Qué preferiría hacer Ud.? ¿Disparar un rápido e-mail a la medianoche cuando el problema le ocurre, o esperar hasta las 9 AM para llamar a un Help Desk? ¿Generar un requerimiento de chat online que quede minimizado y le alerte cuando un técnico esté disponible, o tratar de continuar trabajando con el teléfono apretado entre su oreja y hombro y esperar escuchando música resonando en su cabeza? Métodos de comunicación adicionales equivalen a conveniencia del usuario y control.

Ud. mejora el servicio al usuario mediante el fortalecimiento y educación de sus usuarios. Con el advenimiento de la web, la gente está comenzando a usar buscadores para encontrar cualquier tópico de interés. Brindándole acceso a sus usuarios a su información en el formato de bases de conocimiento o "FAQs", Ud. les brinda convenientemente la sensación placentera del cumplimiento, que proviene de resolver un problema o aprender algo nuevo.

Ud. mejora el servicio al usuario mediante la rapidez de solución de problemas. La espera "on hold" toma tiempo. Hablar con alguien por un problema o enviar un técnico toma más tiempo. Todas las formas de eSupport pueden reducir enormemente el tiempo que toma mover a su usuario desde el
problema hasta la solución.


MEJORANDO LOS COSTES OPERATIVOS

Los beneficios no son solamente del lado del cliente. Mientras pueda haber costos de infraestructura adicional, dependiendo del estado actual de sus sistemas, el retorno de la inversión (ROI) para muchas iniciativas de eSupport pueden ser realizadas dentro del año de su implementación. Algunas de las formas que puede beneficiarse son:

a.. Rapidez en el tiempo de resolución. Sí, sus usuarios se benefician, pero Ud. también, ¡Y en gran medida! Cada año, en los últimos 10 años, más gente responde en las encuestas que el volumen de sus llamadas se ha incrementado. Por el decrecimiento del tiempo de resolución, Ud. Puede manejar más llamados con el mismo staff. Y más aún, Ud. puede liberar de sus tareas a algún integrante del staff para entrenamiento o realizar tareas pro-activas.

b.. Compartir el conocimiento. La implementación de bases de conocimiento para sus usuarios implica que su información debe ser completa y correcta. El verdadero acto de implementación de una base de conocimiento de usuarios puede conllevar a tener técnicos mejor entrenados e informados.

c.. Pro-actividad. El eSupport no es simplemente una calle de una sola vía. Sus usuarios pueden realmente obtener cosas de Ud. y Ud. obtener cosas de sus usuarios. Ud. puede rápidamente comunicar el status del "ongoing", informar problemas de aplicaciones vías e-mail, publicar información sobre avances de proyectos en la web y corregir problemas (antes de generar un llamado telefónico) por el uso del control remoto.

d.. Ahorros. Su costo promedio por llamado depende de su industria, tipo de Help Desk, servicios provistos y otros factores. Ud. puede encontrar estimaciones de costos promedio por transacción en el rango de 25 céntimos por una transacción "self-help" en la web, a 20 Eur por e-mail, hasta 100 Eur soporte telefónico ... y entre medio todo el resto. No puede haber ningún acuerdo general sobre lo que constituye un promedio "medio", pero la tendencia general es bastante clara: el eSupport disminuye el coste por llamada. Permitiéndoles a los usuarios a ayudarse a si mismos y por el crecimiento de eficiencia de su personal (por el uso de herramientas de control remoto) Ud. puede liberar a su gente para trabajar en problemas más complejos. Y, si su volumen de llamadas se incrementa, Ud. puede no necesitar incrementar el tamaño de su plantilla... así ahorrar sobre costos directos de "staffing" y gastos generales.


Artículo transcrito de Jennifer Streitwieser , socia fundadora de The Diagonal Group


Josep Pocalles
Bankoi
www.bankoi.com