Hace varios años, un pequeño supermercado de barrio, tuvo la noticia de que dos nuevos competidores iban a trasladarse en breve a su mismo vecindario. El desenlace podría haber sido todo un desastre para el pequeño supermercado, pero el gerente sabía exactamente qué hacer. Apeló a sus clientes más fieles en busca de su apoyo. Para entonces, la tienda no sólo conocía quienes eran sus clientes, sino cuales eran los mejores y exactamente qué era lo que les gustaba comprar. Utilizando la base de datos, el gerente generó un listado de los mejores clientes por departamento. Entonces elaboró una carta personalizada agradeciendo a cada uno de ellos el ser un buen cliente. También incluyó un vale, por el cual, el cliente podía canjear en la tienda un artículo a seleccionar de su sección favorita y el encargado de cada sección se responsabilizaba personalmente de entregárselo.

Con esta acción, la tienda no sólo consiguió retener a sus mejores clientes, sino que incremento sus ventas e incluso ganó nuevos clientes por el boca-boca que generó.

Mientras en muchas otras tiendas la preocupación está en la perdida de valor de sus productos, a esta tienda lo que le preocupaba realmente era la pérdida de valor de su cartera de clientes. Actualmente, retiene el 96% de sus mejores clientes cada año y la tasa de retención general es del 80%, estos son datos tan importantes para este supermercado como el dato de su facturación diaria.

Como diría Frederick Reichheld, el gurú de la Fidelización, esto es un claro ejemplo de auténtico "Loyalty Leader".


Raúl Abad
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