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viernes, 16 de abril de 2004 |
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Estamos en una época en la que la lealtad de cliente está siendo buscada por las empresas seguramente de la forma más intensa de los últimos 50 años. Esta situación debería hacernos cuestionar cuál es el papel que juega nuestro Contact Center (CC) y cómo es considerado por los ejecutivos de la compañías. |
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viernes, 16 de abril de 2004 |
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Hace varios años, un pequeño supermercado de barrio, tuvo la noticia de que dos nuevos competidores iban a trasladarse en breve a su mismo vecindario. El desenlace podría haber sido todo un desastre para el pequeño supermercado, pero el gerente sabía exactamente qué hacer. Apeló a sus clientes más fieles en busca de su apoyo. |
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viernes, 16 de abril de 2004 |
Hay un viejo concepto a menudo olvidado en nuestro global mundo, “escuchar realmente a nuestros clientes”. En la nueva economía del e-business, hay mucho que hacer para mejorar el servicio al cliente. Contamos cada entrada de nuestros clientes en el CC a través del teléfono, correo, web y VoIP. Mejoramos nuestra eficiencia con sistema VRU, enrutadores, screen pop y otras herramientas CTI. Recogemos mucha información con aplicaciones CRM, pero ¿quién está realmente escuchando al cliente?
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viernes, 16 de abril de 2004 |
Autor: Raúl Abad
Existe una serie de principios fundamentales que un responsable de programas de fidelización debería conocer. Hay multitud de factores estratégicos, pero los ocho indicados a continuación son fundamentales para alcanzar el éxito.
Si se encuentra diseñando un programa, está pensando en desarrollarlo, necesita una orientación o su programa no está alcanzando los objetivos previstos, estas recomendaciones le ayudarán a crear un programa de fidelización eficaz.
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viernes, 16 de abril de 2004 |
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La externalización o no de ciertos recursos de la empresa siempre ha provocado encendidos debates entre sus defensores y detractores. El caso del Contact Center no ha estado apartado de esta misma cuestión. Debemos partir de la realidad de que España es el país de la UE con mayor índice de externalización de este tipo de servicios y del enorme crecimiento y especialización de los últimos años de muchas empresas españolas y otras multinacionales radicadas en nuestro país. |
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