Los clientes perdidos no quedan fuera del campo de la estrategia de fidelización. Quizá sea útil insistir recordando que no se debe descuidar ni olvidar nunca a los clientes decepcionados por un producto o servicio. En primer lugar, los clientes decepcionados suelen expresar concretamente el fracaso de la empresa. Constituyen, pues, la fuente de información más interesante para no volver a cometer los mismos errores. Los estudios realizados con clientes perdidos son más reveladores y pertinentes que los estudios con los consumidores actuales.

En segundo lugar, hay un principio bien conocido en marketing según el cual el cliente satisfecho rara vez lo hará saber a sus conocidos mientras que un cliente descontento multiplicará las ocasiones de explicar, objetivamente o no, los motivos de su descontento.

En última instancia, siempre es bueno hacerse perdonar. Una empresa que reconoce un eventual error ofrece así al consumidor una posición de superioridad relativa que ya la posiciona más favorablemente en su mente. El sentimiento de poder del consumidor puede constituir un motivo esencial de su fidelidad a la marca o empresa.

Raúl Abad
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