Buenos días, le atiende Nuria ¿en qué puedo ayudarle?, desde el momento en que cualquier cliente (o potencial cliente) escucha una frase parecida a esta sabe que tendrá que tratar y contarle su necesidad a una persona “sin rostro”, a alguien a quien no conoce a quien tendrá que describirle el motivo de su llamada.

Cuando alguien se pone en contacto con una compañía inconscientemente se está creando una imagen de la misma que seguro que variará positivamente (o lo que es peor, negativamente) sólo tres minutos más tarde. De ahí el “poder de una llamada” ya que puede influir decisivamente en la actitud del cliente a la hora de volver a ponerse en contacto con nuestra compañía.
Por este motivo es por lo que las empresas deben poner todos los medios a su alcance para ser capaces de atender adecuadamente cada una de las interacciones que gestionan, para “minimizar” el riesgo de una llamada mal atendida. En definitiva, para evitar que un cliente tenga una mala experiencia con nuestra empresa, ya que marcharse a la competencia cada día es más sencillo.

Hoy en día el método más eficaz para minimizar dicho riesgo y garantizar un adecuado nivel de servicio en los Call Center es a través de la monitorización, tanto interna como externa. La monitorización consiste en la escucha y evaluación de una interacción mantenida entre un agente y un cliente en la cual se analizan aquellos criterios considerados como estándares de calidad y que deben estar presentes en cada interacción.

A la implementar un sistema de monitorización, y de este modo poder desarrollar todo el potencial de mejora que esta solución nos ofrece, es necesario contar con herramientas que nos permitan al menos:

 Planificar las grabaciones de las interacciones en función de los parámetros que establezcamos: días, horas, duración de las mismas, agentes, grupos, información del CTI...
 Ser capaces de capturar no sólo el audio sino el proceso de generación del servicio a través de la grabación de pantallas. Esto aporta un elemento fundamental en el proceso de monitorización como es el ser capaces de entender las dificultades con las que se encuentra el agente a la hora de responder una interacción. La sencillez o complejidad de las aplicaciones utilizadas. La gestión del tiempo administrativo....
 La evaluación de las interacciones por parte de los supervisores con distintos estándares en función del tipo de contacto (teléfono, mail, chat...) del perfil del mismo y de la tipología del cliente. En este apartado es fundamental disponer de una herramienta que vincule las interacciones con las evaluaciones realizadas de las mismas, de este modo podremos analizar y mejorar las áreas débiles detectadas y, lo que es más importe, la posibilidad de que el agente “se escuche” y comprenda sus errores.
 La calibración de las evaluaciones, o lo que es lo mismo, analizar las diferencias obtenidas en la evaluación de una misma conversación por varios supervisores de forma rápida y fiable, esto permite homogenizar criterios de evaluación y posibilita una monitorización más rápida, fiable y justa.
 La generación de informes de forma rápida en función de los distintos parámetros y cruces que nos puedan interesar: por agentes, por grupos, por supervisor, por un determinado atributo, nivel de calidad por horas, por días... Así como la posibilidad de generarlos y enviarlo en tiempo real a las personas interesadas, de forma automática y planificada (por ejemplo todos los viernes a las 12:00).

Es necesario complementar la monitorización interna, que debe ser realizada por los supervisores, con la monitorización externa realizada por una empresa profesional y especializada, ya que el propio componente externo y objetivo aporta una información fundamental para la mejora de la calidad del CC, al margen del subjetivismo inevitable de la medición interna, y que permite obtener una visión del nivel de calidad emitida muy cercana a la propia percepción del cliente.

Igualmente es importante si existe lo que cada día es más común en los CC modernos, la retribución variable en función de objetivos tanto de productividad como de calidad.

En definitiva, la monitorización es hoy en día la herramienta más eficaz para garantizar la lealtad del cliente a través de experiencias positivas en cada interacción con nuestra empresa.



Raúl de Pablos Palacio
Dtor. Comercial y Marketing
IZO SYSTEM
http://www.izo.es