Acostumbrado al serendipitoso ejercicio de buscar en Internet, he encontrado, en expansionyempleo.com, un artículo titulado “Los pinchazos del e-learning”, que me ha parecido interesante. Estaba un poco saturado de leer o escuchar declaraciones de directivos complacidos por el éxito, mientras tenía la íntima creencia de que los usuarios no se sentían tan satisfechos. En este nuevo artículo de Juan Fajardo, se reconoce que no han sido pocos los proyectos de e-learning que han fracasado. Ésa era mi propia modesta impresión, tras haber iniciado mi trayectoria con el método en 1986 (entonces se decía “Enseñanza Asistida por Ordenador”). En “Los pinchazos del e-learning”, se habla de fracasos pero los proveedores se defienden. Por ejemplo, hablando de las empresas clientes, José Ignacio Díez, Consejero Delegado de FYCSA y vicepresidente de APeL, sostiene que “estos directivos no se dejan asesorar por las consultoras que contratan y, al final, pasa lo que pasa”.

Como también hojeo los periódicos de Madrid, vi hace poco en El País-Negocios (6.6.2004) un estudio de Santillana Formación, en que se decía que el 60% de los usuarios declara que la formación on line aporta poco o nada a la mejora del desempeño. Tras los problemas técnicos de acceso y la falta de tiempo, los usuarios parecen apuntar, como obstáculos, a la calidad de los contenidos y al seguimiento tutelar. El artículo de El País-Negocios concluía refiriéndose tanto a las empresas, “que no están siendo capaces de integrar estos sistemas”, como a los proveedores, “que no acaban de acertar con los programas que satisfagan a los usuarios”. De modo que el, más reciente, artículo de expansionyempleo.com, que recoge declaraciones de proveedores, me ha sabido a oportuna defensa. Efectivamente, habría que analizar bien las causas de los fracasos... y de los éxitos. Seguramente, la necesaria mejora de la satisfacción de los usuarios pasa tanto por las propias empresas como por los proveedores.

Estuve, también en junio´2004, en un interesante evento organizado por Aefol en las instalaciones de la EOI en Madrid: se habló, ya al final, de insuficiencia de la calidad de los contenidos ofrecidos por el e-learning. Parece que Aefol no para de organizar eventos, y que consigue ponentes que nos describen casos aleccionadores; esta vez, la jornada concluyó con una mesa redonda, y, en el turno de preguntas, yo mismo pregunté por qué los contenidos no presentan una calidad suficiente y si se debe realmente hacer contenidos de calidad. Mi pregunta era intencionadamente doble, porque hay voces que relativizan la importancia de contenidos de calidad en la formación on line. Naturalmente, en la brevedad del momento, no entramos en los análisis pertinentes ni yo lo pretendía; pero, entre otras cosas, oí decir que hacerlo bien (el diseño pedagógico) era difícil y que, en la práctica, también podemos considerar contenidos a lo aportado por los alumnos en los foros de debate. De hecho, pareció evidenciarse la necesidad de precisar a qué hemos de llamar “contenidos” en e-learning, e incluso a qué llamamos “e-learning”.

Me pareció, como decía, edificante que los proveedores hablaran de fracasos, porque la costumbre era hablar de éxitos. Por ejemplo, APeL (Asociación de Proveedores de e-Learning) nos decía recientemente, como dato alentador, que el 67% de las empresas se muestra satisfecha o muy satisfecha con el e-learning, y hablaba de una evolución positiva. Aquí uno se pregunta si los proveedores tienen que satisfacer a las empresas o a los usuarios: compleja cuestión. Parece legítimo que satisfagan a sus clientes que son (porque son quienes deciden la compra) las empresas, lo que es a menudo decir, sus directivos de RRHH; pero resulta chocante que las empresas estén más satisfechas que sus personas..., si hacemos caso de las encuestas.


Analizando la situación

Podríamos extendernos mucho más en el preámbulo, pero recopilemos realidades más o menos admitidas y relacionadas directamente con el aprendizaje; evito aquí hablar de plataformas. Creo, en efecto, que se viene ya reconociendo lo siguiente:

 Los alumnos, en general, se muestran insatisfechos con el e-learning.
 Denuncian problemas técnicos, falta de tiempo e ineficacia de los cursos.
 Uno de los temas que más controversia suscita es el de los contenidos.
 La utilización de los foros y chats es baja, o de baja eficacia, en general.
 El e-learning bueno es caro.
 Las empresas declaran estar más satisfechas con el e-learning que los propios alumnos.
 El e-learning parece renunciar a ser un método alternativo, para quedarse en método complementario.
 Los proveedores están viendo frustradas sus expectativas de crecimiento rápido.
 No hay unanimidad al describir a qué llamamos e-learning.

Ya entenderá el lector que este articulista no puede avanzar mucho en el análisis, pero hay tres cosas que, como observador, me llaman especialmente la atención:

 Que las empresas estén más satisfechas que sus personas.
 Que la calidad de los contenidos esté resultando insuficiente.
 Que no se sepa muy bien a qué se deben los fracasos.


¿Por qué fracasan algunos proyectos de e-learning?

Volviendo al texto de expansionyempleo.com, comienza diciendo: “Muchos proyectos de e-learning han fracasado porque las empresas han descuidado aspectos clave...”. Y en seguida se acude al presidente de APeL, Mariano Baratech: “De nada vale tener una buena plataforma o unos contenidos excelentes si no se cuidan otros factores como la motivación, la involucración de los mandos o la alineación con la estrategia de la compañía”. Con esto, y lo ya reproducido (“estos directivos no se dejan asesorar por las consultoras que contratan y, al final, pasa lo que pasa”) del vicepresidente de APeL, me pareció que los proveedores atribuían a sus clientes la responsabilidad de los fracasos; o, al menos, parte de ella.

Pero, en este punto, uno se pregunta a qué llamamos éxito y a qué fracaso. Simplificando, yo creo que, para los usuarios, un curso on line es satisfactorio si, siendo ameno, enriquece y contribuye a la mejora del desempeño; al menos, así se sugiere en el oportuno estudio de Santillana Formación. Sin embargo, José Ignacio Díez, en un libro publicado en 2003, hablaba de éxito en e-learning cuando el end rate supera el 75%, aunque también mencionaba otros índices al referirse a “éxitos abrumadores: personas implicadas en formación on line sobre plantilla total, que superan el 50%; horas de formación on line sobre horas totales de formación que alcanzan cifras del 40%; start rates y end rates por encima del 80 ó 90%; reducciones del coste de la formación de más del 60%...”. O sea, que no parecía relacionarse el éxito con la eficacia del aprendizaje, según Kirkpatrick.

De modo que, aparentemente, los proveedores –al menos éste– hablan de éxito refiriéndose al volumen o el “calado” del e-learning dentro de la empresa, mientras que los usuarios esperan contenidos de calidad que les aporten algo, y les permitan mejorar su desempeño profesional. En medio, los clientes (típicamente, las áreas de RRHH de grandes empresas) quizá esperan contenidos de calidad a bajo precio...


¿Por qué no son mejores los contenidos?

Hay que pensar, de entrada, que si fueran mejores serían más caros. Por poner un ejemplo y si estoy bien informado, Telefónica de España tiene mucho dinero para invertir en e-learning (10 millones de euros en 2004), pero impone precios limitados a sus proveedores, lo que a primera vista parecería un stop a la calidad; de hecho, podemos recordar lo que decía en 2003 Carlos Pelegrín, Director de Desarrollo y Formación: “Lo cierto es que los mejores resultados pueden alcanzarse con contenidos de calidad media, al tiempo que los contenidos excelentes no aseguran absolutamente nada, e incluso pueden conducir al fracaso”. Seguramente, los proveedores podrían desarrollar contenidos más eficaces, si dispusieran de presupuestos menos ajustados; esto contribuiría a la satisfacción de los usuarios, con la duda de lo expuesto por Pelegrín sobre los resultados que genera la calidad. Quizá Pelegrín se refería a las formas gráficas y pretería, o daba por supuesta, la calidad didáctica.

No obstante, en el mismo libro (e-Learning: Las mejores prácticas en España, de AEDIPE) en que se sostiene lo anterior, el proveedor José Ignacio Díez habla de que todos hemos tenido que aprender alguna vez con contenidos precarios, y recomienda a las empresas que dosifiquen bien su esfuerzo inversor en contenidos. Leyendo estas declaraciones, uno se pregunta: ¿hay, o no hay, que mejorar la calidad de los contenidos para satisfacer a los usuarios y consolidar el método? A menudo me pregunto también para qué se necesitan buenos continentes si no hay buenos contenidos, desde la creencia de que aquellos están al servicio de estos; pero tampoco coincidiríamos en qué se entiende por unos y por otros.

Quizá se denomina a menudo contenidos a las formas en que éstos se presentan y no tanto a su carga didáctica; por eso, sin entrar en la misma, producen reservas los textos lineales y parece postularse la versión cibernética de aquella enseñanza programada impresa de décadas atrás. Es decir, se apuesta por los cursos multimedia e interactivos. Ya lo he dicho en otros artículos: personalmente prefiero un interesante texto lineal que un insustancial o superficial diálogo usuario-sistema con aparato gráfico. Empero, pienso que, aunque caro, lo mejor sería el paquete multimedia e interactivo de buena calidad y eficacia didáctica.


¿Por qué las empresas están más satisfechas que sus personas?

Pues, si es así realmente, debe ser porque sus objetivos sean distintos (en este tema del aprendizaje). Yo podría utilizar mi razón y mi intuición para describir los respectivos objetivos, pero no me corresponde. Desde luego, si de verdad está ocurriendo esto, da la sensación de que algo está fallando (en las empresas, o en sus personas), pero no me aventuro a entrar en detalles.


Voy terminando

El lector interesado en la evolución del e-learning puede sintonizar en mayor o menor medida con mi punto de vista de observador, pero notará que emocionalmente me alineo con los usuarios, y luego con los proveedores, en la medida en que estos posean vocación docente y no sólo pericia en tecnología de e-learning o afán de hacer negocio. En definitiva, los usuarios no están obteniendo suficiente provecho del e-learning que han conocido, y creo que los agentes del sector han de trabajar sinérgicamente en este sentido. No parece elegante que los proveedores desplacen hacia sus clientes la responsabilidad de los fracasos, aunque pueda tener algún cuestionable fundamento; ni parece deseable que las empresas estén más satisfechas que sus personas. Quizá falta el “gran debate” del e-learning; es verdad que se organizan muchos eventos, pero tengo la sensación de que se trata de una secuencia de monólogos en que cada uno cuenta su caso, y donde no se oye la voz libre de los usuarios.

Por otra parte, la cuestión de fondo es, o quizá debería ser, la necesidad del aprendizaje permanente en beneficio de los resultados empresariales. No se trata, o no debería tratarse, del éxito de las áreas de RRHH en la implantación del e-learning, sino del servicio a las necesidades de desarrollo profesional de las personas, dentro de las organizaciones. Las áreas de formación de las empresas ya no pueden ser “directores del colegio”, sino servidores de sus clientes-personas, que son, en buena medida, los responsables de su propio aprendizaje y de su rendimiento. No podríamos considerar a las personas “protagonistas” de su propio desarrollo, y al mismo tiempo orquestar sistemas de motivación-coacción, a través de créditos o puntos concedidos por hacer cursos cuya necesidad no sea comprendida por los alumnos.

Las áreas de RRHH han de hacer –y están seguramente haciendo– el esfuerzo de predicar el desarrollo continuo de competencias profesionales, pero la motivación por el aprendizaje ha de ser intrínseca, en la modesta opinión de este observador. Se debe conseguir que las personas seamos conscientes de nuestras debilidades (y fortalezas), y deseemos neutralizar aquellas en lo posible. El aprendizaje, incluido el e-learning, ha de ser en mayor medida autotélico; ya en la empresa, uno no debe aprender para que le den un diploma o un punto, sino por la satisfacción del aprendizaje y el desarrollo, y la consiguiente necesaria mejora continua del desempeño.

Resuelto lo anterior, los proveedores verían quizá más claros sus objetivos, es decir, cómo avanzar hacia el éxito y la satisfacción de todos, y la consiguiente consolidación del método. Por el contrario, mientras no coincidan las expectativas de clientes y alumnos, los proveedores parecen estar trabajando en un ambiente anómico y entrópico. Yo creo que, sin ánimo de generalizar, a algunas empresas les está faltando sintonía interna, y a algunos proveedores vocación docente. Y quizá a los alumnos les puede estar faltando actitud de aprendizaje permanente.

Parece quejarse José Ignacio Díez, de FYCSA, de que sus clientes no se dejan asesorar; pero no cabe esperar que todo el mundo esté de acuerdo en relativizar la importancia de los contenidos, y admitir sus puntos de vista: “Quien más y quien menos se ha visto obligado a adquirir conocimientos complejos con medios precarios. Recordemos la universidad, con los libros de texto disponibles o las fotocopias de los apuntes del más estudioso de la clase: contenidos más precarios, imposible”. Esto lo dice un proveedor que, además, aconseja a las empresas que dosifiquen bien su inversión en contenidos.

Termino. Yo no pretendo llevar razón desde estas líneas, pero me gusta expresarme libremente; el hecho es que el e-learning se muestra algo estancado o varado, y no parece acertarse con la estrategia o maniobra de ponerlo en buena marcha. Es una pena, porque doy fe de que se puede aprender mucho a través de la pantalla del ordenador; casi todos los días (incluso festivos) aprendo algo nuevo a través de mi pantalla, simplemente navegando. También se aprende leyendo buenos libros: no se olviden de Csikszentmihalyi. Hay ciertamente cosas que se aprenden “haciendo”, pero también otras que se aprenden leyendo activamente, y reflexionando.


José Enebral Fernández
Consultor de e-Learning
Esta dirección de correo electrónico está protegida contra los robots de spam, necesita tener Javascript activado para poder verla