Entrevista acerca de como manejar las crisis de comunicación, cuando ha ocurrido un accidente en un parque de atracciones, y que interesará a todos aquellos que estudien temas de liderazgo en un MBA. AB: ¿Qué le motivó a comenzar CS+A?

Courtney Simmons: En esta industria, existe una necesidad de que alguien cree planes para las crisis y examine los planes existentes. Considero que esas carpetas de tres anillas han estado en las estanterías durante años y que están recogiendo polvo. Necesitan ser actualizadas. Una fuente del exterior necesita crear nuevos planes y formar a los directores generales y a los portavoces.


AB: ¿Qué es lo más importante que tienen que recordar los directores de relaciones públicas, para hacer frente a una crisis?

Simmons: Con demasiada frecuencia, cuando un periodista llama o hay una situación de crisis, los directores de relaciones públicas se sienten solos, y no tienen por que estarlo. Hay demasiados recursos a su disposición, incluyendo la International Association of Amusement Parks and Attractions. O puedes traer a un profesional para ayudarte con esto. Alguien que no esté íntimamente asociado con tu negocio, puede que tenga las ideas más claras sobre como ir hacia adelante. Si te encuentras manejando una crisis sin ayuda profesional, recuerda: Uno, se rápido o ese rumor o esa insinuación se desbordará. Dos, mantén la honestidad, o esto se volverá en tu contra. Tres, da la suficiente información para crear una historia que no comprometa legalmente tu situación. Cuatro, preocúpate y muestra al público que te importa. Cinco, mantén relaciones a bi-direccionales; interactúa con todo el público.



AB: ¿Cuál es el error más común a la hora de manejar las crisis de las comunicaciones?

Simmons: No pensar en lo inevitable. No es cuestión de ello, es una cuestión de cuando. Sin la planificación adecuada, la formación y las discusiones a nivel ejecutivo, habrá una oleada de errores evitables. El primer y más común error es intentar manejar la situación tu solo. El coste va más allá de alguna mala prensa. El coste es reputación, futura buena voluntad y otras pérdidas intangibles que se traducen fundamentalmente como declives dramáticos en afluencia e ingresos, pérdida de patrocinadores y una percepción potencial a largo plazo de que tus instalaciones no son seguras.

AB: ¿Cómo inicia un plan de comunicaciones para la crisis?

Simmons: Lo más importante es tener acceso al equipo ejecutivo. Las discusiones tienen que tener lugar al nivel más alto posible. Las compañías reducen los seguros en su propiedad, por la pérdida de negocio o de afluencia, pero no los de su imagen. Necesito el nivel ejecutivo para comprender en profundidad que un plan de crisis es tan importante como un negocio y un plan de marketing. Una vez que están detrás de ti, puedes conseguir fácilmente la información que necesitas para actualizar las tácticas y los libros. Después puedes formar a los comunicadores sobre como controlar los medios de comunicación, seguido de la prensa.



AB: ¿Es el manejo de las comunicaciones en crisis más importante ahora que hace 25 años?

SImmons: Desde luego. Los medios de comunicación pueden transmitir noticias por todo el mundo en el instante en el que ocurren. Las crisis de comunicaciones dictan que una compañía debe estar preparada para responder casi tan rápido. Obviamente los avances en tecnología, como los móviles equipados con cámara y video, hacen más fácil para nuestros clientes, comunicarse con la prensa de un modo que no se había visto previamente. Solía ser la prensa la que proporcionaba imágenes al público en general de la escena de un desastre. Estas fotos y videos eran tomados varias horas después del accidente, lo que permitía a los negocios asegurarse la situación. Ahora es el público el que proporciona el contenido a los medios.



AB: ¿Cómo de amplio sería un plan de crisis en los parques de atracciones para que los miembros del personal pudieran manejar con efectividad las crisis de comunicación?

Simmons: Es asombroso cuantos parques y ferias se preparan para emergencias físicas, como temas relacionados con las atracciones, fuegos, inundaciones, terremotos, incidentes por intoxicación alimenticia, evacuaciones y apagones. Pero estas mismas instalaciones no disponen de planes de comunicación estratégicos en el propio lugar, que resuman la información fundamental para sobrevivir en una crisis.



AB: ¿Es una buena idea ver como otros (no necesariamente parques) manejan las crisis de comunicación?

Simmons: Casos de estudio bien publicitados son más frecuentes que no una oportunidad para examinar lo que no hacer. Si se maneja bien una crisis, probablemente no se oirá mucho hablar de ella.

Fuente: Amusement Business
www.amusementbusiness.com
Traducción : todomba.com